REZIPROZITÄT:
Netter „Trick“
um Kunden zu gewinnen
Meine Hündin Demi geht gerne shoppen. Sie ist eben ein echtes Mädchen. Im Laden riecht es soooooo gut. Zur großen Freude meiner Fellnase kann keine Verkäuferin widerstehen: „Darf sie ein Leckerli haben?“ Na klar, darf sie. Demi freut sich, die Verkäuferin hat Spaß daran, alle Happy!
Nur irgendwie überfällt mich dann doch ein Unbehagen. Muss ich jetzt etwas kaufen, oder nehme ich das einfach so an? Ich fühle mich irgendwie verpflichtet, etwas Nettes zurück zu geben. Es ist schwer, diesem inneren Druck zu widerstehen. Eine Tüte Kauknochen kann man doch immer gebrauchen.
REZIPROZITÄT: Wie du mir, so ich dir.
Da bin ich doch voll auf das Prinzip der Reziprozität „reingefallen”:
Es fällt uns schwer, es auszuhalten, wenn wir etwas bekommen, aber nichts zurückgeben.
Tut uns jemand etwas Gutes, fühlen wir uns verpflichtet, uns zu revanchieren.
(Obwohl ich der Verkäuferin unterstelle, dass sie sich über das Prinzip der Gegenseitigkeit gar nicht bewusst ist und wirklich Spaß an der netten Reaktion meiner Hündin hat.)
Das Bedürfnis, Ausgewogenheit zwischen Geben und Nehmen herzustellen, ist ganz tief in uns verankert. Denn dieses soziale Phänomen sorgt dafür, dass der Umgang mit einander im Gleichgewicht bleibt. Und es schützt dich auch vor dir selbst: Wer immer nur anderen einen Gefallen tut, ohne dafür etwas zurück zu bekommen, schadet sich selbst. Deine eigenen Bedürfnisse geraten in den Hintergrund und werden im schlimmsten Fall vernachlässigt.
Das Prinzip begegnest du überall auf der Welt. Es ist unabhängig von Alter, Geschlecht, Kultur oder Herkunft. Es gilt für alle Menschen, sowohl im Privatleben als auch im geschäftlichen Bereich. Also auch für deine Kunden.
Und was hat das mit Marketing zu tun?
Alles! Spätestens nachdem der Sozialpsychologe Robert Cialdini dieses Prinzip in seinem Bestseller aus 1984 „Influence – The Psychology of Persuasion” vorgestellt hat, wird das Prinzip ausgiebig im Marketing angewendet. In 2016 hat die Marketinglegende diese Erkenntnisse aktualisiert und erweitert („Pre-Suasion: A Revolutionary Way to Influence and Persuade“). Diese „Überzeugungstricks“ funktionieren im Online-Zeitalter besser als je zuvor.
Wer kennt nicht den Trick „tausche Freebie gegen deine E-Mailadresse“. Du weißt: Wen ich die Infos haben will, bekomme ich den Newsletter in mein Postfach. (Geben und Nehmen eben) Aber auch im Restaurant funktioniert das Reziprozitätsprinzip. „Ganz zufällig” bekommt man gleich mit der Rechnung noch einen Schnaps auf‘s Haus. Es ist erwiesen, dass das in der Regel zu höherem Trinkgeld führt.
Das Gefühl, etwas schuldig zu sein, wird auch ausgelöst, wenn man das teure Angebot eines Verkäufers abgelehnt hat. Manche Verkäufer unterbreiten deswegen ein Angebot, das garantiert über den Erwartungen liegt. Zumindest bei empathischen Menschen entsteht ein Gefühl von Unbehagen. In dem Moment unterbreitet der Verkäufer dann das richtige Angebot.
Was du jetzt tun solltest
Ist das nicht Manipulation? Das letzte Beispiel mit dem überteuerten Angebot ist es für mein Geschmack auf jeden Fall. Der Kunde geht nichts ahnend in die Falle. Ob du das auch so machen willst, ist dir überlassen. Aber meiner Meinung nach geht eine solche Strategie nach hinten los. Niemand will schließlich manipuliert werden.
Damit der Verdacht auf Manipulation erst gar nicht aufkommt, ist Transparenz ganz wichtig. Kommuniziere klar und deutlich, dass es sich um „Gegenseitigkeit“ handelt. Wie bei dem Leadgenerierung mit Freebies. Ich gebe dir meine E-Mailadresse, dafür bekomme ich dein Know-how. Ein Tauschgeschäft, das durchaus akzeptiert wird.
Wichtig bei dem Tauschgeschäft ist die Wertigkeit deines Geschenks. Liefere deinen Kunden eine wertvolle Probe deines Angebots, statt leerer Verkaufs-Phrasen. Egal, in welcher Form, ob Video, Checkliste oder Mini-Kurs, deine Kostprobe sollte dem Interessenten weiterhelfen bei seinem Anliegen. So schaffst du nicht nur eine Vertrauensbasis. Es ist auch ein sehr gute Möglichkeit, deine Expertise zu zeigen und so aus Interessenten treue Kunden zu machen.
FAZIT: Geben oder Nehmen?
Für dich als Konsument ist es oft nicht klar, ob du einen Gefallen einfach annehmen kannst, oder auch etwas zurückgeben solltest. Wenn du unter diesem Druck etwas kaufst, das du vielleicht gar nicht haben wolltest, bleibt immer ein fader Nachgeschmack. Beim nächsten Mal meidest du womöglich den jeweiligen Anbieter, weil du nicht wieder in diese Zwickmühle geraten willst.
Jetzt bist du aber nicht der Konsument sondern der Anbieter, und du kennst nun das Reziprozitätsprinzip. Nun kommt es darauf an, was du draus machst. Wenn du ehrlich und transparent vorgehst und deine Kostprobe deinen Interessenten wirklich weiterhilft, ist es eine sehr wirkungsvolle Möglichkeit, Interessenten von deinem Angebot zu überzeugen.
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